第一篇：为什么要建立客户服务意识

Ø         服务经济时代来临

Ø         客户服务的法则

Ø         客户服务意识的修炼

Ø         分享：国际知名企业的客户服务理念

第二篇：技巧篇

2.1技巧一：倾听技巧

Ø         倾听的含义

Ø         倾听的干扰因素

Ø         倾听的层次

    表层意思

    深层次意思

Ø         倾听的四个小帮手

    回应

    确认

    澄清

    记录

Ø         演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

2.2 技巧二：提问技巧

Ø         提问让你充分了解客户

Ø         提问让你把握客户深层次的需求

Ø         外呼提问必须遵循的法则

Ø         汉堡式客户需求提问法

    第一层：请示层提问

    第二层：信息层问题

    第三层：问题层提问

    第四层：解决问题层提问

Ø         练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

2.3 技巧三：亲和技巧

Ø         声音的亲和力修炼

Ø         声音的控制力修炼

    音量

    声调

    语气

    语速

    笑声

Ø         谈吐中的言之有礼力修炼

    常见的不规范的电话拨打、接听方式

    电话礼仪中的禁忌

    电话礼仪中的常用礼貌用语

演练：优美而动听的声音训练

2.4 技巧四：引导

Ø         引导——扬长避短

ü 把缺点引导成优点

ü 把缺点引导成别的优点

2.5技巧五：赞美

Ø         中国人为什么不擅长赞美

Ø         赞美的基本“法”

Ø         赞美的要点

Ø         赞美的常用方式

    直接赞美式

    比较赞美式

    感觉赞美式

Ø         练习：如何赞美客户的事业

2.6 技巧六：同理心

Ø         何谓同理心

Ø         同理心有什么作用

Ø         如何恰当表达同理心

Ø         体现同理心的常见话术

第三篇：客服人员电话营销技巧篇  

Ø         营销前准备：了解客户

    客户资料收集

    客户信息分析

Ø         第一步：引人入胜的开场白设计

  开头语

    礼貌问候

    公司简介

    个人简介

    免费电话

    对方身份核实

    请示性礼貌用语

    录音分析：某个话务员的开头语分析

    案例：接通率极低的那些开头语

    练习：新客户开发的那些开头语

    练习：熟悉客户常用的开头语

    现场演练：高接通率的那些开头语

  如何让客户进入到我们的频道

  开场白雷区语言

  引起对方好奇心的开场白

  开心的方式

  信任的方式

  困惑的方式

  练习：移动公司常用的外呼开场白解析

  演练：最有效的开场白

  话术设计：流量包业务推广的开场白设计

Ø         第二步：客户需求深度挖掘

  挖掘客户需求的百宝箱

  提问的愿意

  提问的两种方式

  外呼提问必须掌控的法则

  汉堡提问法

    请示层提问

    信息层问题

    问题层提问

    解决问题层提问

    话术设计1：汉堡提问挖掘客户对流量包的需求

    话术设计2：汉堡提问挖掘客户对省内漫游的需求

Ø         第三步：引人入胜的产品介绍

  产品介绍中慎用的词语

  产品介绍最有效的金三角

  提高成功率的N个产品介绍法

  主次介绍法

  他人见证法

  体验介绍法

  价值提炼法

  比较介绍法

  不同品牌对比

  分步介绍法

  案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的

Ø         第四步：客户异议处理与挽留技巧

  客户有异议是坏事吗

  基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧

  挽留客户时应修炼的心态

  面对异议的最佳心态

  开心心态

  感谢心态

  客户异议处理的奇思妙方

  消除在萌芽状态的处理法

  声东击西法

  感同身受法

  开开心心法

  赞赏法

  客户常见异议

  客户异议处理的万金油

  我考虑下

  我很忙，没时间

  我有需要的时候会给你们打电话的

  我不感兴趣

  太贵了

  我已经找其他人合作了

  你们说一套做一套

  不要一见面就推荐你们的产品给我

  请不要总给我打电话

  你们的产品根本没你说的那么好

  客户在电话中不说话

  角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理

Ø         第五步：抓住成交信号

  抓住成交信号

  何谓成交信号

  成交的语言信号

  成交的情绪信号

  成交的肢体信号

  分享：客户想买产品的那些话

Ø         第六步：促成交易的技巧

  常见的助力成交方法

  直接成交法

  忧患成交法

  非此即彼成交法

  感受成交法

  尝试成交法

  他人见证成交法

  演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法

Ø         第七步：结束语

  为下一通电话做好过度

  让客户印象深刻的结束语

  结束语中的重点

第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇

Ø         情绪与压力是怎么产生的

Ø         压力对我们有什么影响

    职场人的压力现状

    压力的两个层面

    不良压力的巨大影响

Ø         测试：压力评估

Ø         情绪与压力的舒缓技巧

    把握今天

    让积极挤走消极

    找人倾诉

    转移注意力

2        常见的压力源和应对方法

    业绩压力

    工作加班

    职业发展

    工作和家庭的矛盾

2        课程回顾与问题解答

注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整!