1、课程设计简介：

个人VIP客户、集团C类客户是中国移动战略性的客户资源。为长久保持这些珍贵的客户资源，中国移动公司迫使电话经理快速转型，从 “面对面服务”向“不见面持续响应服务”转变，从“跑腿式服务”向为“顾问式服务”转变，从而提高服务质量、降低服务成本。通过扩大个性化服务面，提高这部分客户的满意度、忠诚度、信任度和持续的价值。

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

2、培训目标：

Ø        明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

Ø        掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

Ø       掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

Ø        掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

Ø        掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

Ø        通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；

Ø        提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；

Ø        掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；

3、培训对象：电话客户经理

4、课程大纲：

第一篇：电话经理服务规范篇

1、            超强亲和力的声音训练

2   建立你的亲和力

     什么是亲和力

     亲和力的表现

     如何发音是合适的

     电话中如何控制你的声音

    声调的控制

    音量的控制

    语气的控制

    语速的控制

    微笑的训练

     录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标

     现场训练：如何训练磁性、专业的声音

     练习：语态的控制能力

     练习：保护嗓子几种方法

2   建立你的电话礼仪

     打电话的礼仪

     通话中的礼仪

     电话结束的礼仪

     接电话的礼仪

     开场白中的礼仪

     电话礼仪中的忌讳

     演练：不规范PK规范的电话礼仪

2   电话中的规范用语

     电话经理服务忌语

     电话经理常用服务用语20句

第二篇：电话经理高级沟通技巧篇

2   电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉

     何谓倾听

     倾听的层次

    表层意思

    听话听音

    听话听道

     倾听中的四大拦路虎

     用心倾听的方式

     暂停的技巧

     倾听的四个技巧

    回应技巧

    确认技巧

    澄清技巧

    记录技巧

     现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念

2   沟通技巧二：引导——让客户跟着你走

     引导的第一层含义——自然过渡

     引导的第二层含义——趋利避害

     在电话中运用引导技术

     现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）

     角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满2年？

2   沟通技巧三：同理——朋友一样的心

     何谓同理心

     同理心有什么作用

     如何恰当表达同理心

     体现同理心的常见话术

     同理心话术的三个步骤

     错误的同理自己

     现场练习：我要投诉你们（利用同理化解）

     案例分享：你是不是新手？

     现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）

     案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉

2   沟通技巧四：赞美——增加成交机率

     中国人为什么不擅长赞美

     赞美的基本“法”

     赞美的要点

     赞美的常用方式

    直接赞美式

    比较赞美式

    感觉赞美式

     练习：如何赞美客户的事业

     案例：如何赞美客户的个人魅力

     现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户

第三篇：电话经理电话营销技巧篇

Ø   营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计

     开场白之专业开头语

    礼貌问候

    公司简介

    部门简介

    个人简介

    免费电话

    对方身份核对

    请示性礼貌用语

     录音分析：中国移动常用开头语解析

     案例：低接通率的那些开头语

     练习：新客户开发中常用的那些开头语

     极具吸引力的开场白

     开场白避免应用语

     让客户感兴趣的开场白

    开心法

    信任法

    困惑法

     录音分析：移动公司最常见的外呼开场白

     现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

     话术设计：流量包推荐开场白设计

     案例：接通率达到95%以上的开场白

Ø   营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通

     挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

     提问的意图

     提问的两大方式

     外呼提问把控的原则

     汉堡提问法

    请示层提问

    信息层问题

    问题层提问

    解决问题层提问

     现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

     话术设计：汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

     话术设计：汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

Ø   营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉

     产品介绍的三个魔力词汇

     高成功率的介绍方法

    感受介绍法

    对比较法

    轻重介绍法

    他人见证法

     录音分析：推荐新客户送话费活动

Ø   营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

     客户离网的蛛丝马迹

     客户离网的原因解析

     挽留客户的黄金流程

     挽留客户的优惠政策利弊解析

     客户异议不可怕

     基于客户性格的客户挽留策略

     性格不同的客户的异议也不同

     面对异议的正面心态

     客户异议处理的四大技法

    预防法

    引导法

    感同身受法

    逗乐法

     客户常见异议

    不需要

    考虑一下

    没空听你们的业务介绍

    贵了

    等我跟家人问一下

    你们的操作很麻烦

    我不清楚你说的，但我想我不需要

    免费的没有好的

    没有免费的馅饼

    这个业务不好用，我朋友用过

    我已经在用电信的服务了

Ø   营销技巧五：抓住成交信号

     何谓成交信号？

     成交信号的发出和把握

    语言上信号

    感情上的信号

    动作上的信号

     案例分析：客户想与我们合作的那些话

     现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

Ø   营销技巧六：促进成交——让销售结出果实

     单刀直入法

     忧患促成法

     选择成交法

     感受成交法

     试用体验法

     他人见证法

     现场演练：尝试上述的促进成交的方法

     话术设计：促进成交的话术编写

Ø   营销技巧七：结束语——新的开始

     如何结束

     带来后续联系的结束语

     结束话术中的关键点

第四篇：客户关系维护技巧

Ø   客户关系维护的概念

     了解客户生命周期

     抓住服务营销时机

     客户“期望-现状”满意度管理

Ø   获得客户信任的技巧

     受客户欢迎

     以客户为导向

     具备专业能力

     遵守诺言

     案例：如何做一个以客户为导向的电话经理

     案例：如何成为一个专业的电话经理

Ø   客情维系的四步法

     关系打通

     需求发掘

     提供设想

     勤于跟进

     及时解决各种问题

Ø   客户挖掘的竞争策略